SECTION 1 :
SUMBER :
http://www.prakom.lipi.go.id/index.php/internet/47-itil-standar-kualitas-pelayanan-it
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
Bagaimana memahami manajemen layanan ? : menurut saya cara memahami manajemen layanan
itu melalui keadaan atau kondisi yang
update sehingga mudah dipahami dan
melalui pendekatan antara pihak karyawan
dengan customernya mencari
solusi keluhan dari costumer tersebut serta memberikan ide atau saran secara obyektif sehingga tidak
terjadi kekeliruan pada suatu pelayanan tersebut
Kenapa sangat penting untuk perusahaan ? : karena
ketika suatu perusahaan mulai banyak membutuhkan IT sebagai penyedia layanan
perusahaan harus mempunyai pelayanan yang baik agar dapat
menarik pelanggan atau costumer ikut bergabung kepada perusahaan sehingga dapat menjadi daya tarik terhadap perusahaan tersebut
bagaimana manajemen layanan
dapat membantu penyediaan pelayanan untuk memberikan dan pengelolaan layanan
ini ? :
Memastikan kinerja penyedia layanan melakukan pelayanan sesuai
yang telah disepakati oleh perusahaan
· Pencegahan
pelanggaran SLA/Service Level Agreement.
· Penyediaan informasi kepada fungsi
desain layanan untuk memungkinkan peningkatan kualitas pelayanan.
kerangka ITIL
standar untuk menajemen TI : memberikan panduan
best practice bagi IT Service Management dalam membantu menghubungkan IT dengan
kebutuhan pelayanan bisnis dan juga sebaliknya. ITIL memberikan pengaruh kepada
manajemen termasuk di dalamnya manajemen orang dan proses, efektifitas
teknologi, serta efisiensi dan ekonomis dalam memberikan pelayanan bisnis
dengan service level yang telah disetujui bersama (antara IT dengan bisnis)
komponen komponen itil :
- Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
- Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik
dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat
diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya,
keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
gambar diatas merupakan model dari kegiatan utama siklus hidup layanan yaitu
Proses penerapan ilmu dan seni untuk
menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan dan
menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan
pelayanan
Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan
pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal
maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya
untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)
1. Service
Strategy
2. Service
Design
3. Service
Transition
4. Service Operation
5.
Continual Service Improvement
section 2
strategi layanan :
pengantar : Strategi layanan adalah
tahap pertama dari ITIL Service Management Lifecycle. Ini adalah poros di mana
siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk
layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek.
Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang
direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan
Resiko :
Ketika mepratekkan
strategi tersebut secara langsung terjadi kegagalan yang tidak diharapkan dan cukup parah maka berisiko sangat berat
bagi perusahaan tersebut dan bisa mengalami kerugian yang cukup besar , menurut
saya untuk menghindari risiko yang cukup parah tersebut pada saat membuat suatu strategi bener – bener
harus memperhatikan atau meminimaliskan resiko kegagalan tersebut dan mencari
ide baru atau membuat strategi cadangannya
jenis - jenis penyedia layanan
1. ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk
memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis 2. melayani beberapa
unit bisnis dalam organisasi yang sama
3. beroperasi sebagai penyedia layanan
eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal.
4 strategi p :
Perspective: visi dan arah yang berbeda
Position: dasar di
mana penyedia layanan akan bersaing
Plan: bagaimana
penyedia akan mencapai visi mereka
Pattern: cara
mendasar untuk melakukan hal ‐ pola khas dalam keputusan dan tindakan
dari waktu ke waktu
manajemen layanan sebagai asset strategi?
kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan
menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia
layanan
Otomatisasi proses manajemen layanan ?
Sebuah sistem kerja yang berjalan secara otomatis dan sesuai
yang dibuat sebelumnya sistem tersebut akan memberikan sebuah layanan yang di
inginkan oleh costumer karena sebelumya sudah ada ko’ordinasi antara pihak layanan dengan pelanggan / customer
tersebut
section 3 :
design layanan
Mengapa design layanan ? supaya kita dapat mengetahui
gambaran apa saja yang kita lakukan pada saat itu dan apa saja yang kita butuhkan
pada saat itu juga
5 aspek utama design layanan
Solusi layanan baru atau perubahan
Sistem manajemen
layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
Arsitektur teknologi
dan sistem manajemen
Proses, peran dan kemampuan
Metode pengukuran dan
satuan
Tujuan design layanan
Desain layanan untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah
disetujui
Desain proses untuk menunjang sikus hidup layanan
Mengidentifikasi dan mengelola resiko
Desain keamanan dan kerentanan
infrastuktur TI, lingkungan layanan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen
untuk menunjang desain dari kuaitas solusi TI
Membangun keahlian dan
kemampuan dalam TI
Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas
layanan TI
Paket design layanan
mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan
keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan serta perencanaan dan gambaran yang dibuat
